Asiakkuusindeksi 2024: Arjen tapahtumat iskevät asiakaskokemukseen 

Vuonna 2024 olemme todistaneet suomalaisten kuluttajien tiukkoja hetkiä. Olemme nähneet tuskastuneita some-päivityksiä pieleen menneistä asiakaskokemuksista ja saaneet lukea mediasta yritysten kohtaamista vaikeuksista. Nämä tapahtumat antavat leimansa myös vuoden 2024 Asiakkuusindeksin tuloksille. 

Seppo Roponen 24.10.2024 • 4 min lukuaika

Kuluttaja-asiakkaiden asiakaskokemusta ja asiakasuskollisuutta mittaava Asiakkuusindeksi juhli 15-vuotiasta taivaltaan hieman alavireisissä tunnelmissa. 31 yrityksen asiakaskokemusarvio laski edellisvuodesta, neljän pysyi ennallaan ja 19 yrityksen kohdalla se nousi.  

Asiakaskokemuksen eri osa-alueista erityisesti asioinnin miellyttävyys laski tuntuvasti. Osalla yrityksistä se suorastaan romahti. Asioinnin miellyttävyyden pudotuksen taustalla saattaa olla kuluttajien kasvavat odotukset digitaalista asiointia kohtaan. Tulokset antavat jossain määrin osviittaa siitä, että kuluttajien odotukset kasvavat nopeammin kuin mitä yritykset pystyvät vastaamaan niihin. 

Yrityksen kielteinen julkisuus näkyy tutkimuksen tuloksissa tavallista jyrkemmin. Kaukana ovat ne ajat, jolloin mikä tahansa julkisuus oli hyvää julkisuutta. Nyt huono julkisuus näkyy vastuullisuusmielikuvissa ja asiakasuskollisuudessa – mutta myös asiakaskokemuksessa. 

Laskusuuntauksen vastavoimana on nähtävissä myös toisenlaista kehitystä. Osa yrityksestä on pystynyt viemään asiakaskokemustaan eteenpäin tuntuvasti. Asiakaskokemuksen vahvistuminen liittyy joillakin kohtuulliseen hintatasoon, mutta myös asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyviin toimenpiteisiin, korkealuokkaiseen palveluun tai vahvaan brändiin. Vuonna 2024 nähtiinkin jonkin verran erittäin merkittäviä tulosparannuksia, jotka tuntuvat niin asiakaskokemuksessa, vastuullisuudessa kuin asiakasuskollisuudessa. 

Vuonna 2024 parasta asiakaskokemusta tarjosivat: 

  1. Aurinkomatkat 
  1. Yliopiston Apteekki 
  1. IKEA 

Asiakasuskollisuuden kärkisijat nappasivat: 

  1. S-ruokakaupat 
  1. IKEA 
  1. Aurinkomatkat 

Vastuullisuuden kärkikolmikoksi muodostui: 

  1. Yliopiston Apteekki 
  1. Aurinkomatkat 
  1. Vattenfall 

Tämän vuoden tutkimuksessa kiinnitettiin erityistä huomiota yritysten vaihtamiseen. Keräsimme laajan, noin 4500 vastausta sisältävän avoimien perustelujen aineiston, jossa kuluttajat kertovat miksi he ovat vaihtaneet tai harkinneet vaihtavansa tietyn toimialan yritystä. Näihin tuloksiin palaamme myöhemmin erillisen blogitekstin merkeissä. 

Asiakkuusindeksin toimialakohtaiset raportit ovat saatavissa 24.10. alkaen hintaan 3900€+alv. Tilaukset ja lisätiedot Sepolta, seppo.roponen@nsight.fi, 040 555 0456. Maksuttoman perusraportin voit ladata ASML:n sivuilta https://asml.fi/asiakkuusindeksi-2024-tutkimus/ 

——————— 

Vuoden 2024 Asiakkuusindeksi-tutkimuksessa 3543 suomalaista kuluttajaa arvioi niitä yrityksiä, joiden asiakkaita he ovat. Arvioinnissa oli mukana yhteensä 55 kuluttajamarkkinoilla toimivaa yritystä kahdeksalta eri toimialalta. Asiakkuusindeksi-tutkimus on Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML:n tutkimus, jonka toteuttaa nSight.