Brändimielikuvat asiakkuuksien ytimessä – Vastuullisuus luo asiakaspysyvyyttä, dynaamisuus kasvua!
Suomalaisten asiakaskokemukseen ja asiakasuskollisuuteen pureutuva Asiakkuusmarkkinointiliiton Asiakkuusindeksi-tutkimus täyttää tänä vuonna 15 vuotta! Tutkimus on siis toteutettu vuosittain jo 2009 alkaen. Valmistautuessamme tähän juhlavuoden tutkimukseen, päätimme palata vielä viimevuotisiin tuloksiin ja jakaa yhden uuden näkökulman tuloksiin – brändimielikuvien ja asiakasuskollisuuden väliltä löytyy nimittäin mielenkiintoisia yhteyksiä.
Viime vuoden tutkimuksessa kunkin tutkimuksessa mukana olleen 57 yrityksen asiakkaat (yhteensä 5251 vastaajaa) arvioivat omia palveluntarjoajiaan yhdeksällä eri attribuuttiparilla:
- Dynaaminen – Jäykkä
- Kallis – Halpa
- Ystävällinen – Töykeä
- Vanhanaikainen – Moderni
- Korkealuokkainen – Huonolaatuinen
- Asiantunteva – Kokematon
- Luotettava – Epäluotettava
- Minulle räätälöity – Kaikille Sama
- Vastuullinen – Välinpitämätön
Attribuuttiparit tunnistavat yritysten eroavaisuuksia eri herkkyysasteilla. Suomalaiset kokevat selkeitä eroja yritysten dynaamisuudessa, vastuullisuudessa ja kalleudessa. Sen sijaan akseli asiantuntevuus – kokemattomuus ei erottele toimijoita kovinkaan jyrkästi toisistaan.
Jotkut brändiattribuutit kytkeytyvät vahvasti asiakasuskollisuuteen. Yksinkertaistetusti voisi sanoa, että kun yritykseen liitetään mielikuva vastuullisuudesta, luotettavuudesta ja ystävällisyydestä, sille ollaan uskollisia. Nämä kolme attribuuttia kulkevat myös käsi kädessä, varsinkin asiakasuskollisuudeltaan vahvojen yritysten osalta. Luotettaviksi koetut yritykset nähdään keskimäärin varsin vastuullisina ja ystävällisinä.
Kun katsotaan attribuuttien ja asiakasuskollisuuden komponenttien (suosittelu, pysyvyys, asiakkuuden laajentaminen) välisiä suhteita, nähdään, että luotettavuus ja vastuullisuus liittyvät huomattavan tiukasti suositteluhalukkuuteen. Vastuullisuudella on myös selkeä yhteys asiakaspysyvyyteen.
Asiakasuskollisuuden kolmas komponentti, halu laajentaa asiakkuutta, paljastaa jotain merkityksellistä. Halu laajentaa asiakkuutta kytkeytyy kaikkein voimakkaimmin yrityksen dynaamisuuteen. Jäykkien yritysten kanssa asiakkuutta ei juuri huvita laajentaa, mutta dynaamisen kanssa asiakkaat haluavat olla nykyistä enemmän tekemisissä. Siltä halutaan ostaa useammin tai enemmän.
Dynaamisuudesta kumpuava ostoaikomus nostattaa väistämättä ajatuksia myös brändin kehitystyötä silmällä pitäen. Minne suuntaan brändiä viedään, kun sen ominaisuuksia kehitetään? Kohti pysyvyyttä? Kohti suosittelua? Kohti asiakkuuden laajentamista? Optimoidaanko jotain asiakasuskollisuuden kolmesta komponentista vai niiden yhteenlaskettua summaa?
———————————————————————————————–
nSight toteuttaa ASML:n Asiakkuusindeksi-tutkimuksen jälleen syksyllä. Voit varmistaa yrityksesi mukanaolon ja vaikuttaa syksyllä alkavaan tiedonkeruuseen jo nyt. Ota yhteyttä Seppoon!