Tamro – Syventävää ymmärrystä asiakkaiden odotuksista ja tarpeista
Yhteistyö nSightin kanssa oli meille hyödyllistä toimintamme kehittämisen näkökulmasta niin operatiivisella kuin strategisella tasolla. Arvostimme tiimin ammattitaitoista ja asiakaslähtöistä työskentelytapaa sekä selkeää projektin johtamista.
Katja Kääriä, myynnin ja markkinoinnin johtaja, Tamro
Suomen johtava lääkkeiden ja terveystuotteiden jakelija ja laaja-alainen terveysalan palveluntarjoaja Tamro on nostanut asiakasymmärryksen keskeiseen rooliin liiketoiminnan kehityksessä. Monipuolisen asiakkaiden tarpeiden ja odotuksien ymmärtämisen tavoitteena on tuotteiden ja palveluiden jatkuva asiakaslähtöinen kehittäminen. Tässä yhteistyössä tavoitteena oli syventää näkemyksiä siitä, kuinka Tamro kahden keskeisen asiakasryhmän – apteekkien ja päämiesten, eli lääkkeiden ja terveystuotteiden valmistajien, silmissä profiloituu.
Työ käynnistyi sisäisten sidosryhmien osallistamisella, tavoitteenaan tuoda asiakasrajapinnassa toimivien tamrolaisten tieto ja näkemykset tutkimussuunnittelun tueksi. Oman henkilökunnan ja asiakkaiden näkemysten vertailu tarjoaa usein myös hedelmällisen pohjan keskusteluille kehitysmahdollisuuksista. Varsinainen tiedonkeruu toteutettiin asiakkaiden henkilökohtaisina haastatteluina.
Haastattelututkimuksen tulokset syvensivät ymmärrystä siitä, kuinka Tamro asiakasryhmien näkökulmasta positioituu ja mitä vahvuuksia sen toimintaan liitetään. Lisäksi tulokset antoivat ideoita tuotteiden ja palveluiden asiakaslähtöiselle kehittämiselle niin brändimielikuvan kuin asiakaskokemuksenkin edelleen vahvistamiseksi.