HUS – Asiakkaiden ääni ohjaamaan asiointipalvelujen kehittämistä
Tutkimus vahvisti aiemmin tunnistettuja havaintoja ja toi meille arvokasta lisäymmärrystä mm. asiakkaidemme asiointitarpeista sekä asioinnin kipukohdista ja onnistumisista. Tutkimusraportti on selkeä ja helposti viestittävä kokonaisuus, jota olemme hyödyntäneet keskusteluissa usean eri sidosryhmän kanssa ja asiakkaan ääni on tuotu tutkimuksen myötä voimakkaammin mukaan asiointipalveluiden kehittämiseen. Osallistuimme myös itse muutamiin haastatteluihin oppimismielessä, ja projektin myötä tiimimme osaaminen syveni entisestään. Yhteistyö Heidin ja Vilman kanssa sujui erinomaisesti – he pitivät meidät hyvin ajan tasalla ja varmistivat, että projekti eteni suunnitellusti.
Niina Källman, Asiakaskokemuspäällikkö, HUS, Helsingin yliopistollinen sairaala
HUS Helsingin yliopistollinen sairaala on Suomen suurin terveydenhuoltoalan toimija, joka vastaa erikoissairaanhoidon järjestämisestä Uudenmaan alueella. HUSille on lisäksi keskitetty valtakunnallisesti useiden harvinaisten ja vaikeiden sairauksien hoito. HUSin osaaminen on kansainvälisesti tunnettua ja tunnustettua. Yliopistollisena sairaalana hoitomenetelmiä sekä toimintaa kehitetään jatkuvasti.
Toteutimme yhteistyössä projektin, jonka tavoitteena oli ymmärtää millaisia ovat HUSin asiakkaiden tarpeet, toiveet ja odotukset HUSin asiointipalveluille. Tarkoituksena oli tunnistaa, mitä HUSin asiointipalveluja asiakkaat tuntevat ja käyttävät, mikä on eri kanavien (sekä digitaalisten että muiden ) rooli eri tilanteissa, sekä mitkä tekijät ohjaavat käyttöä, helpottavat asiointia ja missä kohdin syntyy haasteita.
Yhdessä HUSin kanssa toteutimme kaksivaiheisen tutkimuskokonaisuuden, jossa hyödynsimme sekä laadullista että määrällistä tutkimustapaa. Aloitimme työn laadullisella osiolla, jossa haastattelimme HUSin asiakkaita henkilökohtaisesti. Haastatteluiden ja olemassa olevan tiedon pohjalta muotoilimme kyselytutkimuksen, jonka tiedonkeruun toteutettiin HUSissa asioineiden keskuudessa. Kyselytutkimus varmisti löydökset ja laajensi ymmärrystä kanavien käytöstä, digikyvykkyydestä sekä tuen tarpeista.
Tutkimuskokonaisuus tuotti selkeän kuvan asiointitarpeista, priorisoiduista palvelutavoista sekä kyvykkyydestä asioida digitaalisissa kanavissa. Tiedon pohjalta tunnistettiin ja määriteltiin asiointiprofiilit, joiden avulla tuodaan asiakkaan ääni, asiakaskokemus ja asiakasymmärrys osaksi HUSin asioinnin kehittämisen ohjelman suunnittelua, päätöksentekoa ja jatkokehityksen painopisteitä.