Fennia – asiakkaiden kokema arvo ja asiakaspito
nSight teki henkilö- ja yritysasiakkaille suunnatun tutkimuskokonaisuuden vankalla ammattitaidolla ja hyvällä asenteella. Tiesimme koko ajan mitä tapahtuu seuraavaksi. Arvostan erityisesti sitä, että nSight haastoi meitä tutkimuksen sisällöstä ja kohderyhmästä sekä auttoi tulosten tulkinnassa perehtyen syvällisesti myös toimialamme erityispiirteisiin.
Satu Puumala, Digital Sales and Channels Lead, Fennia
Vahinkovakuuttamiseen erikoistunut Fennia haluaa tuottaa asiakkailleen mahdollisimman paljon arvoa. Arvon luomisen tueksi Fenniassa tehdään paljon asiakasymmärrykseen liittyvää työtä, niin palveluiden kuin koko asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Fenniassa tunnetaan hyvin niin henkilö- kuin yritysasiakkaiden eri asiakassegmentit ja segmenttien erilaiset tarpeet ja odotukset asiakaspolun eri vaiheissa.
Yhteistyömme tavoitteena oli syventää ymmärrystä asiakasarvon muodostumisesta, asiakaskokemuksen rinnalla erityisesti asiakkuuksien pysyvyyteen vaikuttavien tekijöiden kautta. Työ kytkeytyi hankkeeseen, jossa uudistettiin asiakkuudesta palkitsemista kokonaisuudessaan.
Aloitimme työn laadullisella osiolla, jossa haastattelimme henkilöasiakkaita fokusryhmänä ja yritysasiakkaita henkilökohtaisesti. Haastatteluiden ja Fennian olemassa olevan tutkimustiedon pohjalta muotoilimme kyselytutkimukset molemmille asiakasryhmille. Kvantitatiiviseen kyselydataan yhdistettiin myös Fennian omasta kannasta löytyvää tietoa esimerkiksi segmenteistä, asiakkuuksien kestosta ja laajuudesta. Keskeinen osa analyysia oli rakenneyhtälömallinnus, jonka avulla tunnistimme tekijät, jotka vaikuttavat eniten eri asiakasryhmien tyytyväisyyteen Fenniaa kohtaan ja pysyvyyteen asiakkaina.
Tutkimuskokonaisuuden tavoitteena oli auttaa Fenniaa kehittämään palveluitaan ja asiakkaiden kokemaa arvoa entisestään. Se tuotti Fennialle selkeän kuvan asiakaspitoon vaikuttavista tekijöistä eri asiakasryhmissä ja sen tuottama ymmärrys oli merkittävässä roolissa uuden, vuoden 2024 alussa lanseeratun asiakkuuden kestoon perustuvan edun, Asiakasvuosialennuksen suunnittelussa.