Coronaria – Asiakasymmärryksestä tukea palveluiden ja markkinoinnin kehitykseen
Yhteistyö nSightin kanssa sujui kaikin puolin hyvin ja mutkattomasti. Saimme paljon hyödyllistä tietoa ja uusia oivalluksia toimintamme kehittämiseen. nSightin tuottama raportti onkin ollut meillä laajasti käytössä, ja siitä on ollut meille paljon konkreettista hyötyä.
Jon Ahllund, liiketoimintajohtaja, Coronaria Kuntoutuspalvelut.
Coronaria on yksi Suomen merkittävimmistä terveydenhuollon palveluita tarjoavista yrityksistä. Yksi Coronarian liiketoiminta-alueista on kuntoutus majoituksella, joka pitää sisällään mm. sopeutumisvalmennuskursseja ja kuntoutuskurssitoimintaa esimerkiksi diabeetikoille, tuki- ja liikuntaelinsairauksista kärsiville, ADHD diagnoosin saaneille lapsille ja heidän perheilleen. Coronaria on kuntoutuspalveluissa Kelan valtakunnallinen palveluntarjoaja ja kaikki kuntoutuspalvelut ovat Kelan tilaamia, mutta kuntoutusasiakas voi itse päättää minkä palveluntarjoajan hän kuntoutukselle valitsee.
Coronaria halusi ymmärtää syvällisemmin kuntoutus majoituksella asiakkaiden polkua palveluiden pariin ja kokemusta itse kuntoutuksesta. Tavoitteena oli ymmärtää sekä kuntoutukseen hakeutumisen kokemusta, siihen liittyvää tiedonhakua, että palveluntarjoajan valintaa ohjaavia tekijöitä. Lisäksi haluttiin syventää ymmärrystä niistä asiakaskokemuksen osatekijöistä, joilla on erityisesti vaikutusta asiakastyytyväisyyteen ja saada sitä kautta konkreettisia keinoja myös asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tämän kokonaisuuden kautta haluttiin tunnistaa myös kehitysmahdollisuuksia ja -ideoita kuntoutuspalveluiden markkinointiviestinnän suunnitteluun.
Tavoitteisiin tartuttiin laadullisen ja määrällisen tutkimuksen yhdistelmällä. Projektin aluksi haastateltiin monipuolista joukkoa Coronarian kuntoutuspalveluiden asiakkaita, jotta tunnistimme erityisesti asiakaspolun alkuvaiheeseen liittyviä kokemuksia ja päätöksentekoon vaikuttajia tekijöitä. Haastatteluiden pohjalta suunniteltiin asiakaskantaan suunnattu kvantitatiivinen tutkimus. Yhdessä nämä mahdollistivat sekä syvällisen, asiakasryhmäkohtaisen ymmärryksen että tulosten laajemman yleistettävyyden. Lisäksi analyysissa hyödynnettiin rakenneyhtälömallinnusta, jonka avulla tunnistettiin asiakastyytyväisyyteen voimakkaimmin vaikuttavat mielikuvalliset ja kokemukseen liittyvät tekijät.
Kokonaisuus tarjosi arvokasta näkemystä asiakaspolun vaiheista, asiakkaiden päätöksenteosta sekä näihin liittyvistä haastekohdista, kuin myös ymmärrystä ja keinoja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Työn lopputulemana Coronaria sai vahvan tietopohjan kuntoutuspalveluiden liiketoiminnan kehittämisen tueksi sekä konkreettisia työkaluja markkinointiviestinnän tehostamiseen.