Kuka tarjoaa vuoden parasta asiakaskokemusta?
Asiakkuusmarkkinointiliiton Asiakkuusindeksi-tutkimuksen tulokset vuodelta 2026 julkistettiin tiistaina 26.10. Tutkimus kertoo mitä kuluttajamarkkinoilla toimivien yritysten asiakaskokemukselle, asiakasuskollisuudella ja vastuullisuudelle kuuluu ja millaisia yhteyksiä niillä on brändimielikuviin, digitaalisuuteen ja kanavakäyttäytymiseen.
Tänä vuonna tutkimuksessa on mukana 51 yritystä kahdeksalta eri toimialalta (matkailu, omnichannel, pankit & vakuutus, pt-kauppa, rahapelit, sähköyhtiöt, teleoperaattorit, terveyspalvelut). Kutakin yritystä arvioi vain yrityksen omat asiakkaat. Uusina yrityksinä tänä vuonna tulivat mukaan Normal, Puuilo ja Temu.
Vuonna 2026 asiakaskokemus pysyi yleisesti ottaen edellisvuoden tasolla. Valtakunnan parhaat yritykset ovat erittäin hyvällä tasolla. Listan häntäpäässä riittää enemmän parannettavaa.
Vuoden 2026 parasta asiakaskokemusta ovat tarjonneet:
- Musti ja Mirri
- Yliopiston Apteekki
- Alko
Asiakasuskollisuudessa nähtiin suurempia muutoksia vuoteen 2025 verrattuna. Peräti 38 yrityksen asiakasuskollisuus kohosi edellisvuodesta. Osittain kyse oli selkeästi vastaliikkeestä edellisvuoden laajalle notkahdukselle asiakaspysyvyydessä. Asiakkaat ovat jälleen sitoutuneempia moniin yrityksiin.
Asiakasuskollisuuden kärkikolmikko vuonna 2026 on:
- S-Pankki
- S-ruokakaupat
- Musti ja Mirri
Analysoimme tänä vuonna myös tarkemmin asiakasuskollisuuden ja brändimielikuvien välistä suhdetta. Analyysi osoitti, miten vahva asiakasuskollisuus kietoutuu eri brändeillä erilaisiin mielikuviin. Empaattinen ja moderni ovat kaksi yleisimmin vahvaan uskollisuuteen liittyvää brändimielikuvaa. Myös halpa, edelläkävijä ja dynaaminen liittyvät kohtalaisen usein voimakkaaseen asiakasuskollisuuteen. Asiantuntemus uskollisuuden kulmakivenä on sen sijaan harvinaista: Alko on ainoa yritys, jolla asiakasuskollisuus kytkeytyi erityisen voimakkaasti asiantuntemukseen.
Kuluvan vuoden erikoisteemana on tekoälypalveluiden ja AI-agenttien käyttö asioinnin ja ostamisen tukena. Tulokset osoittavat, että suomalaiset ovat jossain määrin epäileväisiä tekoälyn hyödyntämisessä asioinnissa. Tekoälyn käyttö tuotteiden ja ostopaikkojen vertailussa kiinnostaa noin puolta suomalaisista. Sen sijaan tekoälyn kautta pidemmälle viety ostoprosessi herättää varovaisuutta ja epäluuloa. Edellisvuoteen verrattuna epäluulo on jopa aavistuksen lisääntynyt.
Toimialaraportista lisätietoa
Tutkimuksen tarkemmat tulokset on saatavilla toimialaraportin muodossa. Toimlalaraportti sisältää oman yrityksen sekä toimialan muiden yritysten tulokset asiakaskokemuksesta, uskollisuudesta, vastuullisuudesta, brändimielikuvista ja digitaalisuudesta. Hintaan 3900€+alv sisältyy itse toimialaraportin lisäksi myös tulosten läpikäynti yrityksen valitulle yleisölle.
Saat lisätietoa raportista minulta osoitteesta seppo.roponen@nsight.fi Voit myös tilata raportin lähettämällä viestiä samaan osoitteeseen!