Asiakkuusindeksi 2025: kuluttajien luottamus ja ostoaikomukset kasvussa!

Menestyksekäs liiketoiminta nojaa käytännössä aina hyviin asiakassuhteisiin. Asiakaskokemus ja asiakasuskollisuus ovat avainrooleissa, kun käsikirjoitetaan yrityksen terveen kehityksen tarinaa. Asiakkuusmarkkinointiliiton Asiakkuusindeksi on jo pitkään ollut tarkkanäköinen tapa mitata näitä menestyksen kulmakiviä. Asiakkuusindeksi-tutkimus perustuu yritysten omien asiakkaiden arvioihin siitä, millaista yritysten kanssa asiointi on ja aikooko asiakas ostaa jatkossakin yritykseltä. Tämän lisäksi Asiakkuusindeksi katsoo myös vastuullisuuteen, asiointikanaviin, brändiattribuutteihin ja digitaalisuuteen.  

Susanne Vuori 30.10.2025 • 4 min lukuaika

Vuosi 2025 on yleisesti ottaen ollut asiakaskokemuksen nousun vuosi. Asiakaskokemus on vahvistunut poikkeuksellisen voimakkaasti sähköyhtiöiden asiakkaiden keskuudessa, mutta myös terveyspalveluissa nousu on ollut tuntuvaa. Sähköyhtiöiden nousua selittää suurelta osalta sähkön hinnan vaihtelun tasoittuminen, mutta myös yhtiöiden panostukset asiakaskokemuksen kehittämiseen. Terveyspalveluiden sektorilla asiakaskokemuksen kehittäminen on loistanut kehityspanostuksissa pitkään ja tulokset näkyvät. Kärkikolmikko on kuitenkin tuttu, kaikki ovat pärjänneet aiempinakin vuosina hyvin!

Parasta asiakaskokemusta vuonna 2025 tarjosivat: 

  1. Yliopiston Apteekki 
  1. Alko 
  1. Aurinkomatkat 

Asiakasuskollisuudessa nähtiin myös nousua, ei kuitenkaan yhtä jyrkkää kuin asiakaskokemuksessa. Asiakasuskollisuuden nousu perustuu ennen kaikkea asiakkaiden ostoaikomuksen kohoamiseen. Ostoaikomuksella tarkoitetaan asiakkuuden laajentamista joko kokonaan uusiin tuotteisiin tai palveluihin tai ostotiheyden lisääntymistä. Näiden taustalla on ainakin osittain kuluttajien luottamuksen vahvistuminen, joka näkyy aikomuksina kuluttaa. 

Asiakasuskollisuuden vahvimmat vuonna 2025 ovat:  

  1. S-ruokakaupat 
  1. S-Pankki 
  1. Viking Line 

Vuoden erityisteemana kurkistimme tekoälypalveluiden ja ostoagenttien maailmaan. Tekoälypalveluiden käyttö tuotteiden ja palveluiden ostamisessa on yleistynyt nopeasti niin meillä kuin maailmalla. 41% yritysten asiakkaista on hyödyntänyt tekoälypalveluita omien hankintojensa tukena.  

Tekoälyn rooli painottuu hyvin voimakkaasti hankintojen suunnitteluun ja tiedonhankintaan. Varsinaisessa ostamisessa AI-avusteisuus ei vielä juurikaan näy.  

Asiakkuusindeksin tarkempiin tuloksiin pääsee tutustumaan toimialaraporttien kautta. Saatavilla on toimialaraportti yhteensä seitsemältä eri toimialalta: 

  • Matkailu 
  • Omnichannel (monikanavainen kauppa) 
  • Operaattorit 
  • Pankit ja Vakuutus 
  • Päivittäistavarakauppa 
  • Sähköyhtiöt 
  • Terveyspalvelut 

Toimialaraportti (3900€+alv) sisältää napakan tietopaketin lisäksi esittelyn valitulle kohdeyleisölle, vaikkapa yrityksen koko henkilöstölle, johtoryhmälle tai asiakkuustiimeille. Kerron mielelläni lisää, tavoitat minut osoitteesta susanne.vuori@nsight.fi 

Maksuttoman perusraportin voit ladata ASML:n sivuilta: https://asml.fi/asiakkuusindeksi-2025-yliopiston-apteekilla-paras-asiakaskokemus-s-ruokakaupat-asiakasuskollisuuden-karjessa/

———————————————————————————————–

Vuoden 2025 Asiakkuusindeksi-tutkimuksessa 3930 suomalaista kuluttajaa arvioi niitä yrityksiä, joiden asiakkaita he ovat. Arvioinnissa oli mukana yhteensä 52 kuluttajamarkkinoilla toimivaa yritystä seitsemältä eri toimialalta. Asiakkuusindeksi-tutkimus on Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML:n tutkimus, jonka toteuttaa nSight.